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业务指南

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微笑服务制度

浏览次数:0 日期:2017-08-07

 

标准:工作人员以最真诚的笑容面对服务对象提供服务,使其在服务过程中保持心情轻松、愉快,实现沟通“零距离”,工作“零差错”,服务“零投诉”。

要求:

一、服务对象前来办事时,工作人员应笑脸相迎,说话口吻柔和、诚恳,并使用文明用语。

二、工作人员对待服务对象要做到“五同”,即难事易事同样认真;生人熟人同样热情;干部群众同样尊重;忙时闲时同样耐心;来早来晚同样接待。

三、工作人员在接待服务对象时做到“二一”、“四有”,即“问一声好、让一个座”、“来有迎声、问有答声、去有送声、事有回声”。

四、工作人员在处理事务时,要做到“十点”,即面容笑一点;说话柔一点;行动快一点;做事勤一点;方法多一点;理由少一点;度量大一点;脾气小一点;效率高一点;效果好一点。

五、工作人员与服务对象交谈和接听电话时,须发音标准、清晰,语气亲切、温和,语调平稳、流畅,语速、音量适中,语句简短、精练,用语文明。

六、工作人员在接交材料时,应双手接送,轻拿轻放。

七、服务对象因材料缺少等原因不能办理业务或不符合办理业务条件时,工作人员应面带微笑、和颜悦色地讲明不能办理的原因,并一次性告知服务对象应该带齐的材料。

八、遇到服务对象故意刁难时,工作人员应保持平和心态,耐心解释,不愠不火,不得发生正面冲突。

九、服务对象在办理完业务离开柜台时,应请服务对象对工作人员的服务进行评价。