微笑服务制度

标准：工作人员以最真诚的笑容面对服务对象提供服务，使其在服务过程中保持心情轻松、愉快，实现沟通“零距离”，工作“零差错”，服务“零投诉”。

要求：

一、服务对象前来办事时，工作人员应笑脸相迎，说话口吻柔和、诚恳，并使用文明用语。

二、工作人员对待服务对象要做到“五同”，即难事易事同样认真；生人熟人同样热情；干部群众同样尊重；忙时闲时同样耐心；来早来晚同样接待。

三、工作人员在接待服务对象时做到“二一”、“四有”，即“问一声好、让一个座”、“来有迎声、问有答声、去有送声、事有回声”。

四、工作人员在处理事务时，要做到“十点”，即面容笑一点；说话柔一点；行动快一点；做事勤一点；方法多一点；理由少一点；度量大一点；脾气小一点；效率高一点；效果好一点。

五、工作人员与服务对象交谈和接听电话时，须发音标准、清晰，语气亲切、温和，语调平稳、流畅，语速、音量适中，语句简短、精练，用语文明。

六、工作人员在接交材料时，应双手接送，轻拿轻放。

七、服务对象因材料缺少等原因不能办理业务或不符合办理业务条件时，工作人员应面带微笑、和颜悦色地讲明不能办理的原因，并一次性告知服务对象应该带齐的材料。

八、遇到服务对象故意刁难时，工作人员应保持平和心态，耐心解释，不愠不火，不得发生正面冲突。

九、服务对象在办理完业务离开柜台时，应请服务对象对工作人员的服务进行评价。