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业务指南

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规范服务制度

浏览次数:0 日期:2017-08-07

 

标准:通过对服务形象进行规范服务,树立公共人才服务机构勤政为民的良好形象。

要求:

一、仪容仪表

1、工作人员应统一着装、佩戴工作牌上岗。

2、工作时间不得穿拖鞋、鞋拖、旅游鞋或赤脚穿鞋,女同志不宜佩戴过多或夸张的首饰、烫爆炸头和漂染艳色头发、浓装艳抹、涂艳色指甲油或留过长指甲,男同志不得留长发或剃光头、蓄胡须。

3、工作人员站立时,要面带微笑,挺胸收腹,肩平,两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。

4、工作人员落座时,应坐椅子的2/3处,落座后要保持上身正直。不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;不得当众双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐或趴在工作台上。

5、工作人员行走时,应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不与他人拉手、搂腰搭背。

6、工作人员在给人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。

二、工作纪律

1、工作人员应提前10分钟到岗,下班时间到后方可离岗,不准迟到早退。

2、工作时间应保证室(厅)内安静,不得大声喧哗、打闹、吹口哨、唱歌等。

3、工作时间不得擅自离岗、串岗、聚堆聊天等。

4、工作时间不得睡觉、玩游戏、非工作原因上网等做与工作无关的事情。

5、打电话不得使用免提键,不打私人电话。

6、工作人员在接听电话时遇服务对象来办理业务,应长话短说尽快处理完电话业务。确因特殊情况无法结束通话的,应向服务对象说明情况请其稍等,或引导服务对象到其它窗口办理业务。

7、不得饮酒后上岗。

三、服务环境

1、办公桌、椅、沙发、电脑、打印机、橱柜、服务柜台、地面、窗台面保持清洁,做到无灰尘、无纸屑。

2、服务窗口办公桌面除桌牌、评价器、电脑、打印机、电话、笔筒和所需纸质资料外,不得放置任何与工作无关的物品。

3、办公区域内的办公桌、沙发、茶几要规范摆放,办公用品、文件架要整齐划一,桌面保持清洁,文件资料占用面积不得超过桌面的六分之一,叠放高度不得超过10厘米。

4、资料橱柜要依墙整齐放置,橱内各种资料要罗列整齐,不得放置与工作无关的物品,报纸要整齐堆放好。

5、窗口服务台外座椅应与工作人员座椅对齐。

6、公共区域墙面应保持美观、整洁,除统一制作的对外公示事项、文化宣传牌等,不得在墙面乱钉钉子和张贴悬挂办事、宣传等标识。

7、在公共人才服务场所内禁止吸烟。

四、服务公示

1、各级公共人才服务机构应建立服务公示制度,公示制度应遵循依法、公正、公开、公平原则。

2、公共人才服务主要公示以下内容:

⑴工作人员姓名、职责、岗位、照片等;

⑵业务范围;

⑶工作流程、工作标准、所需材料、收费标准、政策依据、办理时限等;

⑷咨询电话、监督电话等。

3、各级公共人才服务机构应在办公场所通过设置公示栏、公示墙等形式,向社会公示规定的内容,并放置在明显位置;或者通过网络、报纸等新闻媒体向社会定期发布。